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注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

北京品牌設(shè)計公司轉(zhuǎn)發(fā)原文直譯：

如果你花任何時間上網(wǎng)，你都會遭到批評。 批評的形式多種多樣：惡霸、理所當(dāng)然地被惹惱的顧客、無聊的青少年，以及只是希望從企業(yè)家或企業(yè)主那里得到好處的普通老騙子。 作為一名在線企業(yè)主、企業(yè)家和作家，我對在線批評并不陌生。 如果你讀過我的一些帖子，你甚至很有可能看到我受到批評，你可能已經(jīng)注意到我的反應(yīng)通常是沉默。 在大多數(shù)情況下，沉默是防止事態(tài)升級的最佳方式。你不必和不同意你的人交往。 這個策略也是適合我個人品牌的。 但這可能不適合你的品牌。 回應(yīng)批評和負(fù)面的搜索引擎優(yōu)化可能對你最有利，特別是如果你有服務(wù)或?qū)嶓w業(yè)務(wù)。 另一方面，你不會希望自己出現(xiàn)在新聞中，就像艾米斯烘焙公司在2013年出現(xiàn)在《廚房噩夢》(廚房噩夢)之后在社交媒體上令人難忘的爆炸之后所做的那樣。 整個局勢逐漸失控。 那么，為什么你回應(yīng)網(wǎng)上批評的方式很重要?

因為，在一個擁擠的市場中，良好的客戶體驗是讓你的品牌脫穎而出的最有效方式之一。 快樂的顧客會與他們認(rèn)識的人分享他們的體驗。換句話說，滿意的客戶有助于你進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)。在線評論很重要。 原因如下。 越來越多的客戶轉(zhuǎn)向社交媒體來解決他們的客戶服務(wù)問題。這是為什么呢?

因為，根據(jù)eMarketer的一項研究，客戶在電話中會感到沮喪。事實上，32%的人說這是最令人沮喪的客戶服務(wù)渠道。 漫長的等待時間、溝通不暢和缺乏解決方案都可能在這種感覺中發(fā)揮作用。因此，因為他們不想撥打品牌客戶服務(wù)熱線，客戶轉(zhuǎn)向社交媒體——他們已經(jīng)在那里花了很多時間。 事實上，將近81%的美國人至少有一個社交媒體賬戶。 根據(jù)過去十年的趨勢，這一數(shù)字可能會繼續(xù)增長，如下圖所示。好吧，很多人都在社交媒體上，他們對通過電話的客戶支持選項感到沮喪。 但在社交媒體上回應(yīng)對你的底線意味著什么?

當(dāng)然，這沒什么大不了的。 你可能認(rèn)為更傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式會更有分量。 事實上，在社交媒體上回應(yīng)對你的底線有很大的影響。 根據(jù)推特的研究，在社交媒體上收到快速回復(fù)的客戶既愿意花更多的錢，也更有可能把這種體驗告訴他們的朋友。 例如，在這次交流中，西南航空公司只用了兩分鐘就回復(fù)了客戶。回應(yīng)顧客的問題和擔(dān)憂會極大地改變公眾對你的看法。 埃森哲發(fā)現(xiàn)，在過去的一年中，52%的消費者因為糟糕的客戶服務(wù)而更換了服務(wù)提供商。 這意味著超過一半的消費者在對客戶服務(wù)不滿意時會轉(zhuǎn)向競爭對手。 埃森哲的一份客戶參與度報告估計，由于糟糕的客戶服務(wù)造成的收入損失高達(dá)1.6萬億美元。我不知道你怎么想，但我可以削減1.6萬億美元。 簡而言之，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會增加收入，糟糕的客戶服務(wù)會讓你損失金錢。 快樂的顧客會在你的生意上花更多的錢，他們會告訴更多的人他們對你的品牌的積極體驗。 回應(yīng)網(wǎng)上的批評是提供一流客戶服務(wù)的一部分。除了解決一個人的問題，你還要向潛在客戶展示你重視他們的時間和金錢。 今天，我想分享幾個驚人的策略，你可以用來回應(yīng)網(wǎng)上的批評。我希望這些例子能在你下次面對顧客的批評時激勵你。 但首先，我想深入了解不同類型的網(wǎng)上批評。 在線批評的類型 從網(wǎng)上獲得反饋的方式有很多——臉書評論、博客回復(fù)、推特、Yelp評論、谷歌評論、電子郵件、私人信息等等。 即使只是在谷歌上快速搜索你所在地區(qū)最好的墨西哥食物，也會出現(xiàn)數(shù)百條評論。今天，我想把重點放在公共交流形式上，在這種形式下，其他人可以看到對話的雙方。例如，想想博客評論和社交媒體評論。 博客評論是與你的讀者建立融洽關(guān)系的一種極好的方式，這就是為什么我花很多時間回復(fù)博客評論。但它們也是其他人分享他們對你的業(yè)務(wù)、品牌或任何他們不滿意的事情的批評的一種方式。 盡管有各種網(wǎng)上交流的方式，網(wǎng)上批評的類型往往可以歸為幾類：糟糕的評論

注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

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