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鄭州廣告公司轉發原文直譯：

隨著越來越多的消費者將他們的消費轉移到網絡上，在線零售商已經準備就緒。在線零售商必須保持大量運轉：庫存管理、網站更新和發送電子郵件等等。許多零售商已經轉向技術來處理流量和交易的沖擊。

客戶服務只是通過使用技術而經歷變革的領域之一。可能很容易讓客戶服務半途而廢，但是，精明的網站所有者知道客戶服務是保持客戶回頭客的一個區別。

在線零售商如何使用消息傳遞

無論是由于實體店的關閉，還是網上產品種類和選擇的增加，顧客為了方便都轉向了網上購物。曾經被視為非凡客戶體驗的東西現在被視為現狀。消費者已經開始期待快速、免費的運輸，隨時隨地購物的便利，以及可以推薦下一步購買什么的專有算法。

消費者希望一切盡在掌握，移動設備總是在身邊，幫助他們在閑暇時發現、瀏覽、比較和購買。由于大多數購物都是在網上開始和結束的，因此信息傳遞是網上購物自然發展的一部分。

市場策略國際公司進行的研究清楚地表明，消費者對企業(C2B)信息的興起是消費者在生活中與品牌聯系的首選方式。研究還表明，傳達公司信息的能力在消費者對公司的正面印象方面產生了顯著的差異。

資料來源：客戶對信息的偏好，國際市場策略

消息傳遞使在線零售商能夠提供異步通信，這意味著客戶可以在他們需要的確切時刻與零售商聯系——在他們的網站上購物或閱讀關于新產品發布的推文時，而不是在他們有時間中斷一天的工作打電話時。

借助異步通信，客戶可以更自由、更靈活地通過消息與零售商溝通。異步通信可以以多種形式提供給在線購物者：

網絡聊天

短信/文本

豐富的信息（如蘋果商務聊天和谷歌豐富的商務信息)

社交媒體（推特、臉書等。)

在線零售商使用客戶服務信息將自己與競爭對手區分開來，提供無摩擦的客戶體驗，消除消費者購買途徑中的浪費，并在他們已經在的地方滿足他們的客戶。幾乎是任何有無線信號或手機信號塔的地方。

信息傳遞如何改變客戶服務

信息傳遞正以多種方式改變在線零售商的客戶服務面貌。以下是一些需要注意的重要問題：

1.消除浪費的時間

客戶支持的大部分成本可歸因于代理的時間。通過消息傳遞，代理能夠同時處理多個對話，并降低每個聯系人的成本。

這有助于零售商提高代理效率并降低客戶服務成本，同時消除需要幫助的客戶的"等待時間",尤其是對于簡單的問題。

2.提供更多視覺環境

消費者已經熟悉了使用他們的移動設備來拍照并將照片附加到信息中。已經實施消息傳遞的零售商發現，消費者可以輕松分享照片或視頻。分享照片和視頻大大減少了了解客戶正在處理的問題以及如何提供幫助所需的時間。

3.使季節性高峰更易于管理

大多數客戶服務代理已經在他們的個人生活中使用消息傳遞，因此不需要太多培訓就可以讓代理快速使用消息傳遞作為客戶服務工具。代理能夠處理多個同時進行的對話，并且在使用消息傳遞作為客戶服務渠道方面只需很少的培訓。與電子郵件或電話相比，通過消息渠道更容易管理季節性高峰。

4.減少頻道切換

作為消費者，這些場景可能聽起來很熟悉：撥打客戶服務號碼，同時在實時聊天隊列中等待輪到你，或者掛斷電話向客戶支持部門發送電子郵件。消息傳遞有助于客戶避免轉換頻道的需要。

對話可以通過文本或社交方式發起，并在客戶有時間回復時繼續。客戶可以在他們的原生消息應用程序中發送支持文檔，如pdf，表格或照片。

5.創造更有效的對話

蘋果商務聊天或谷歌富商業信息等提供的豐富消息可以進一步擴展對話的功能，允許客戶在消息對話中安排約會、向購物車添加商品并完成交易。

通過豐富的消息傳遞，可以在一個對話中進行更多的交易。代理可以利用參與式對話來分享調查或促銷活動。

為什么消息傳遞有如此高的采用率

零售業正在經歷巨大的變革。實體店和在線零售商將越來越多地通過數字支持的客戶體驗（如消息傳遞)來推動銷售。客戶聯絡周數字(CCW數字)進行的研究表明，客戶正在尋求"按需"體驗。

"如果他們希望快速、簡單地回答事務性問題，他們希望企業能夠遵從。如果他們正在尋找一個關于即將到來的假期的非常私人的、充滿軼事的咨詢，他們期待一個能夠有意義地參與的代理。如果他們正在努力解決一個獨特的、具有挑戰性的產品問題，他們希望專家能提供直觀的解決方案。"

關于信息的特別報告，CCW數字

消息傳遞為零售商提供了靈活性，可以在他們喜歡的渠道上提供客戶想要的體驗，同時控制客戶服務成本。事實上，大多數實施消息傳遞的客戶都是為了將昂貴的呼叫轉移到更具成本效益的渠道。

結論

降低的成本、無縫的客戶體驗和更高效的客戶支持正在推動客戶服務快速采用消息傳遞。隨著越來越多的在線購物者——尤其是使用智能手機的千禧一代——認為在線購物的便利是理所當然的，更多的零售商將需要考慮轉向信息渠道。

你試過給你的網上零售店發信息嗎？你是如何使用它的？有什么小技巧可以分享嗎？請在評論中留下你的想法。

馬西埃拉羅斯作者

馬西埃拉是一位成功的市場營銷和品牌管理專家，擁有工商管理碩士學位、市場營銷學士學位和10年不同行業的市場營銷經驗。

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