此文是合肥品牌策劃公司關(guān)于設(shè)計(jì)公司如果推廣和營(yíng)銷企業(yè)的分享，合肥品牌策劃公司旨在想讓更多的設(shè)計(jì)公司提高設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)能力！

合肥品牌策劃公司轉(zhuǎn)發(fā)原文直譯：

當(dāng)您的客戶與您的企業(yè)互動(dòng)時(shí)，他們會(huì)體驗(yàn)到什么？如果你沒(méi)有花時(shí)間考慮你的客戶旅程，你可能已經(jīng)在競(jìng)爭(zhēng)中落后了?？蛻趔w驗(yàn)規(guī)劃是經(jīng)營(yíng)任何業(yè)務(wù)的一個(gè)重要部分，規(guī)劃客戶的理想之旅是保持正軌的一個(gè)好方法。

幸運(yùn)的是，如果你了解自己的品牌，你就已經(jīng)很好地了解了這個(gè)旅程應(yīng)該是什么樣的。從訪問(wèn)你的網(wǎng)站到打電話給你的客戶支持臺(tái)，一切都應(yīng)該被監(jiān)控和映射，這樣你作為一個(gè)企業(yè)，就能提供買家想要的東西。

無(wú)論你是發(fā)起新的營(yíng)銷活動(dòng)，還是重組你的整個(gè)企業(yè)，讓我們來(lái)看看如何找到你的客戶之旅。我們將介紹幾個(gè)步驟，幫助您確保新客戶在初次接觸您的品牌后仍會(huì)逗留很久，并分享一些工具和策略，讓您的研究更具可操作性。

如何了解你的顧客之旅：了解你的顧客

決定如何了解客戶旅程的第一步是什么？你需要弄清楚誰(shuí)是你的顧客。

你上一次調(diào)查你的觀眾是什么時(shí)候？UX調(diào)查可以給你寶貴的洞察力，作為一個(gè)完美的起點(diǎn)。建立一個(gè)調(diào)查，并將其發(fā)送給現(xiàn)有客戶，包括人口統(tǒng)計(jì)和UX問(wèn)題的組合。通過(guò)了解你最忠實(shí)客戶的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，你將能夠更好地確定你可能的目標(biāo)受眾。

您可以在客戶旅程調(diào)查中提出的問(wèn)題包括：

您是如何了解我們的品牌的？

是什么讓你決定今天向我們購(gòu)買？

你認(rèn)為我們的結(jié)賬流程怎么樣？

如果您以前從我們這里購(gòu)買過(guò)，是什么促使您再次購(gòu)買？

你向朋友推薦我們的可能性有多大？

你覺(jué)得我們有什么可以做得更好的嗎？

對(duì)于你的網(wǎng)上互動(dòng)，你有你這邊的分析。如果你還沒(méi)有監(jiān)控客戶訪問(wèn)你的網(wǎng)站時(shí)在做什么，你應(yīng)該這樣做。

注意有多少顧客瀏覽你的主頁(yè)，查看你的價(jià)格、服務(wù)、產(chǎn)品或"關(guān)于我們"部分。他們不采取行動(dòng)就走了嗎？如果是，在什么時(shí)候？廢棄的購(gòu)物車尤其有助于確定顧客的體驗(yàn)可能會(huì)在哪里中斷。

如果你想更進(jìn)一步，可以考慮使用熱圖來(lái)查看你網(wǎng)站的哪些區(qū)域最能引起訪問(wèn)者的共鳴。

使用熱圖，顛覆性廣告發(fā)現(xiàn)，一個(gè)令人困惑的網(wǎng)站設(shè)置讓客戶點(diǎn)擊"查找"按鈕，而不是按照行動(dòng)號(hào)召填寫表格來(lái)搜索發(fā)言者。熱圖突出顯示了錯(cuò)誤，讓我們更新網(wǎng)站以獲得更好的結(jié)果。

創(chuàng)建客戶旅程圖

沒(méi)有什么比引人注目的視覺(jué)效果更能推動(dòng)你的營(yíng)銷計(jì)劃了。使用您現(xiàn)有的客戶群信息，創(chuàng)建一個(gè)地圖，顯示您所在的位置以及您希望到達(dá)客戶的位置?？蛻袈贸虉D有四種基本類型：

當(dāng)前狀態(tài)——最知名的客戶旅程圖類型，這種視覺(jué)效果著眼于您企業(yè)當(dāng)前的痛點(diǎn)，遵循當(dāng)前存在的用戶體驗(yàn)。

日常生活——你的產(chǎn)品或服務(wù)如何融入典型客戶的日常生活？這種類型的客戶旅程圖通過(guò)考慮從你這里購(gòu)買的人的眼睛想象與你的業(yè)務(wù)的所有交互。

未來(lái)狀態(tài)——未來(lái)狀態(tài)圖不是著眼于客戶旅程當(dāng)前的狀態(tài)，而是想象理想的體驗(yàn)，幫助您到達(dá)您想去的地方。如果你在營(yíng)銷一個(gè)新的業(yè)務(wù)或一個(gè)完全重組的業(yè)務(wù)，這將是最好的選擇。

服務(wù)藍(lán)圖——這種類型的地圖更像是一個(gè)"員工之旅",在你為客戶服務(wù)時(shí)，看看你的業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的。雖然它可以包括客戶與員工和產(chǎn)品的互動(dòng)，但它是從幕后人員的角度講述的。

無(wú)論您選擇哪種地圖類型，您都可以找到能夠節(jié)省時(shí)間并指導(dǎo)您完成設(shè)置過(guò)程的模板。但是，您可能更喜歡將您的團(tuán)隊(duì)召集到會(huì)議室，使用白板來(lái)共同規(guī)劃您的客戶之旅Uxpressia為各種行業(yè)提供免費(fèi)的客戶旅程映射模板。

添加社交媒體

我們都知道企業(yè)需要社交媒體的存在，但許多企業(yè)忽視了那里存在的客戶服務(wù)機(jī)會(huì)。曾幾何時(shí)，如果客戶對(duì)某個(gè)品牌有不好的體驗(yàn)，下一步就是打電話給客戶服務(wù)部或親自要求找經(jīng)理。如今，消費(fèi)者可以直接進(jìn)入社交媒體，向成千上萬(wàn)的關(guān)注者一次展示他們的體驗(yàn)。

通過(guò)社交傾聽(tīng)，你可以扭轉(zhuǎn)這些社交媒體提及，但第一步是在這些提及發(fā)生時(shí)就意識(shí)到它們。在這方面做得很好的一個(gè)品牌是西南航空公司，它使用推特與粉絲互動(dòng)。這不僅包括向遭受航班延誤的乘客道歉，還包括感謝那些分享自己在飛機(jī)上的照片或滔滔不絕談?wù)撟约郝眯杏?jì)劃的乘客。

以微妙的方式，這種互動(dòng)增加了品牌忠誠(chéng)度。就像登機(jī)口服務(wù)員或收銀員在面對(duì)面的互動(dòng)中代表你的品牌一樣，你的社交媒體代表發(fā)起一對(duì)一的談話，使體驗(yàn)個(gè)性化。換句話說(shuō)，當(dāng)你提供這種個(gè)人關(guān)注時(shí)，顧客更有可能對(duì)你感到溫暖和模糊，并選擇下次與你一起購(gòu)物。

當(dāng)有人在網(wǎng)上提到你的品牌時(shí)，有多種服務(wù)會(huì)提醒你，包括輪轂點(diǎn)、緩沖器和萌芽社交.除了讓您與客戶互動(dòng)，這些服務(wù)還將提供客戶與您的社交媒體頁(yè)面互動(dòng)的信息。例如，發(fā)現(xiàn)哪些帖子獲得了最多的互動(dòng)，這樣你就可以調(diào)整未來(lái)的帖子，以獲得盡可能廣泛的影響。

這不僅在理論上，而且在實(shí)踐中，都是如何了解你的客戶旅程的關(guān)鍵一步，因?yàn)槟憧梢允盏降膶?shí)時(shí)反饋水平令人難以置信。

考慮廣告和營(yíng)銷

訪問(wèn)你的網(wǎng)站或店面只是顧客旅程的一部分。實(shí)際上早在那之前就開始了，因?yàn)樗麄兊谝淮温?tīng)說(shuō)你的品牌，并考慮向你購(gòu)買。如果你在從事付費(fèi)或有機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)，你也應(yīng)該把這一點(diǎn)考慮到你的旅程中。看看你的電子郵件和廣告，找到吸引注意力的方法。

一個(gè)品牌能做的最好的事情之一就是讓顧客如此興奮，以至于他們?cè)谏缃幻襟w上分享新聞。像可口可樂(lè)這樣的公司已經(jīng)掌握了這一點(diǎn)，生產(chǎn)出鼓勵(lì)社交分享的產(chǎn)品。這種分享不僅是他們客戶之旅的一部分，也為他們的在線追隨者開啟了旅程，他們看到他們分享，后來(lái)決定成為其中的一部分。

當(dāng)您創(chuàng)建客戶旅程圖時(shí)，考慮您的互動(dòng)將如何讓客戶在被問(wèn)及是否會(huì)向他人推薦您的業(yè)務(wù)時(shí)選擇"是"。你如何創(chuàng)造一種難忘的體驗(yàn)，讓顧客在完成購(gòu)買后還能聊很久？

使用您的數(shù)據(jù)

現(xiàn)在你已經(jīng)收集了數(shù)據(jù)，是時(shí)候采取行動(dòng)了。如果你不能很好地利用這一行動(dòng)，試圖決定如何了解你的顧客旅程是沒(méi)有意義的。

考慮顧客對(duì)你的品牌的許多接觸點(diǎn)，并以確保每個(gè)顧客滿意而歸為目標(biāo)優(yōu)化它們。例如，如果你擁有一家實(shí)體零售店，這可能意味著迎接顧客進(jìn)入，然后在購(gòu)物過(guò)程中提供個(gè)性化的客戶支持。結(jié)賬時(shí)，你會(huì)希望確保付款和裝袋過(guò)程盡可能順利，并感謝顧客的光臨。

但是，好的客戶服務(wù)并不會(huì)隨著顧客手里拿著東西走出去而結(jié)束。你如何處理投訴、接受退貨和提供退款都會(huì)影響人們對(duì)你的業(yè)務(wù)的看法。

你還應(yīng)該確保關(guān)注在線評(píng)論，感謝在社交媒體上推薦你品牌的顧客。在一個(gè)持續(xù)的基礎(chǔ)上，這將有助于建立你的品牌作為一個(gè)關(guān)心客戶。

也許最重要的是，定期檢查從你這里購(gòu)買的顧客。確保每筆購(gòu)買都附有留下體驗(yàn)反饋的邀請(qǐng)，并調(diào)整您的客戶地圖以反映出現(xiàn)的任何問(wèn)題。

如果你的網(wǎng)站的訪問(wèn)者數(shù)量仍然很高，但是你沒(méi)有看到銷售的結(jié)果，你應(yīng)該能夠跟蹤哪里出了問(wèn)題。在某些情況下，可能只是因?yàn)榫W(wǎng)站訪問(wèn)者對(duì)從您這里購(gòu)買不感興趣，但也可能是因?yàn)槟木W(wǎng)站過(guò)于混亂，或者客戶無(wú)法獲得價(jià)格信息，因此決定從其他人那里購(gòu)買。

最后的想法

對(duì)任何試圖建立品牌的營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，描繪顧客旅程都是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。這不僅有助于宣傳，也有助于加強(qiáng)企業(yè)。隨著你越來(lái)越了解自己的客戶，你將創(chuàng)造出更符合他們的需求、期望和市場(chǎng)需求的產(chǎn)品、服務(wù)和客戶體驗(yàn)。

需要幫助評(píng)估您的廣告活動(dòng)如何適應(yīng)客戶旅程？請(qǐng)聯(lián)系我們，看看我們能幫上什么忙。

你怎么想呢？在決定如何了解你的顧客旅程時(shí)，你使用了什么策略？你認(rèn)為哪個(gè)最有效？在下面的評(píng)論中分享你的想法和問(wèn)題吧！

安娜戈特作者

軼事是一名戰(zhàn)略內(nèi)容營(yíng)銷人員，她喜歡深入客戶的品牌，成為他們團(tuán)隊(duì)的延伸。憑借十多年的經(jīng)驗(yàn)，她見(jiàn)證了小型創(chuàng)業(yè)公司成長(zhǎng)為主要品牌，并將內(nèi)容營(yíng)銷作為其發(fā)展戰(zhàn)略的核心部分。她在康涅狄格州的家中與丈夫和他們的三只狗一起工作，閑暇時(shí)她喜歡烹飪過(guò)于精致的菜肴。更多作品樣本可在以下網(wǎng)址找到深圳視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)公司。

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