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注：配圖為UCI設計公司作品
有很多方法可以規(guī)劃你的顧客之旅。每一項業(yè)務和客戶體驗都是獨一無二的，因此規(guī)劃旅程的正確方式將真正取決于你的具體業(yè)務、你在銷售什么以及你的客戶是誰。
1.意識
在許多類型的業(yè)務中，"知名度"被用來描述客戶開始意識到你的業(yè)務并進入你的營銷漏斗的點。然而，對于企業(yè)對企業(yè)企業(yè)來說，當一個關(guān)鍵人物"意識到"他們有問題時，意識就產(chǎn)生了。
根據(jù)你的企業(yè)解決的問題，這可能是你的潛在客戶自己發(fā)現(xiàn)的。這里的關(guān)鍵人物可能是任何人，從對錯誤的支持軟件感到沮喪的客戶服務代表到正在尋找振興業(yè)務的首席執(zhí)行官.這完全取決于你賣的是什么，以及它所解決的問題會影響到誰。
另一方面，你的企業(yè)可能在這個階段扮演著關(guān)鍵角色。您的客戶直到看到廣告或聽到您的銷售團隊的消息時，才知道他們遇到了問題或錯過了機會。
不管您的客戶是如何發(fā)現(xiàn)他們有問題的，重要的是要了解為什么會出現(xiàn)問題，它是如何出現(xiàn)的，以及誰會受到它的影響。你越了解驅(qū)動你的客戶的壓力，就越容易向他們展示你的業(yè)務如何滿足他們的需求。
2.知識
一旦你的客戶意識到他們有問題，他們就會開始尋找解決方案。同樣，根據(jù)你的業(yè)務，你的客戶可能會在這個階段發(fā)現(xiàn)你，也可能不會。
在某些情況下，可能是低級別員工向他們的主管提出問題。這個問題（或變得)足夠重要，可以通過指揮鏈向上傳遞，決策者開始考慮他們的選擇。
如果意識從公司的更高層開始，事情可能會向相反的方向發(fā)展。如果首席執(zhí)行官沒有時間自己尋找解決方案，他們可能會將任務委托給另一個關(guān)鍵決策者。
或者，如果你是引起問題意識的人，你的潛在客戶可能會考慮他們所有的選擇。即使他們喜歡你的產(chǎn)品或服務，許多企業(yè)還是喜歡在做出決定之前評估多個選項。
如果你了解你的客戶在這個階段是如何獲得有關(guān)他們選擇的信息的，你通常可以找到方法讓自己參與到信息收集過程中。一路走來，你成為了一個值得信賴的盟友——這是成為一個有價值的合作伙伴的第一步。
3.考慮
大多數(shù)時候，當企業(yè)考慮如何處理問題時，他們有很多事情要考慮。
這個問題真的那么重要嗎？問題的范圍是什么？他們愿意在解決方案上花多少錢？這是他們內(nèi)部可以解決的事情嗎？他們現(xiàn)有的合作伙伴能解決問題嗎？該解決方案的好處是否會超過其直接和/或間接成本？
要考慮的事情很多。
好消息是，這是你的企業(yè)參與的另一個好地方。分享案例分析。向他們展示為什么投資您的解決方案是一個好主意。解釋為什么你的生意是最好的，最容易的，最便宜的，是他們能選擇的最好的選擇。
這是你真正塑造和引導潛在客戶思維的機會。有很多方法可以做到這一點，但如果你很聰明，并專注于提供一個很好的體驗，你可以做很多事情來確保你最終出現(xiàn)在潛在解決方案的候選名單上。
不過，要做到這一點，你真的必須了解所有將參與這一過程的決策者的優(yōu)先事項和關(guān)注點。贏得秘書的支持是不夠的，你還必須說服老板，所以要確保你知道誰是關(guān)鍵人物，以及如何贏得他們的支持。
即使你在考慮過程中沒有扮演重要的角色，你的企業(yè)也必須在這個階段結(jié)束時引起潛在客戶的注意。如果你不這樣做，他們很有可能會進入決策階段…而你的企業(yè)將不會處于領(lǐng)先地位。
4.決定
在決策階段，您的客戶會權(quán)衡每個不同選項的利弊。在這個階段，你的目標是幫助他們決定你的生意值得一試。
您希望盡一切努力幫助您的客戶盡快度過這一階段。畢竟，他們在決策階段停留的時間越長，他們就越有可能患上"分析麻痹",或者認為變革只是工作量太大。
對于許多企業(yè)對企業(yè)企業(yè)來說，決策階段是營銷-銷售交接發(fā)生的地方。
營銷通常專注于建立認知和信任，這是你的企業(yè)進入并通過決策階段的方式。然而，一旦你的潛在客戶認為你的業(yè)務值得一試，你的銷售團隊就會接手并提供更個性化的體驗。
當然，事情并不總是這樣。如果你的潛在客戶發(fā)現(xiàn)他們有問題，因為你的銷售團隊打電話給他們并告訴他們，營銷和銷售之間的界限可能會非常模糊。
這里的關(guān)鍵是理解你的客戶在決策階段的思維過程。你越了解這個思考過程，就越容易加快它的速度，并在他們嘗試的解決方案列表中名列前茅。
5.試驗
在試用階段，你的潛在客戶將決定嘗試他們的一個或多個首選。取決于你賣的是什么，這可能意味著樣品訂單、試用期、同時試用幾個競爭對手或者只是全力以赴。
不管他們決定如何處理事情，每一個企業(yè)對企業(yè)銷售都從試用期開始。您的客戶正在感受您和您的解決方案。
這是您業(yè)務的關(guān)鍵時刻，因為即使是"全力以赴"的客戶也不是真的"全力以赴"。你的解決方案仍然是一個未知數(shù)，如果事情進展不順利，用不了多久他們就會跳槽。
為了防止這種情況發(fā)生，你需要從營銷到銷售再到履約的無縫過渡。如果你在客戶之旅的開始就設定了錯誤的期望，你最終只會得到失望的客戶。
從商業(yè)角度來看，這是一個你不能犯的錯誤。
一般來說，獲得一個新客戶的成本遠遠高于留住一個現(xiàn)有客戶的成本。營銷和銷售是一項巨大的投資——需要回報的投資。
為了最大限度地減少人員流動——尤其是在新業(yè)務關(guān)系的最初幾個月——從客戶的角度考慮問題至關(guān)重要。他們有什么樣的期望？他們想從這段關(guān)系中得到什么？你如何讓他們的新客戶體驗盡可能舒適、輕松和滿足？
你對這些問題回答得越好，你就越有可能度過這一關(guān)鍵階段，并建立真正有利可圖的長期合作關(guān)系。
6.趨向穩(wěn)定的
穩(wěn)定階段相當簡單。一旦你進入了這個階段，你的客戶就會開始對與你的企業(yè)合作感到滿意。他們賭了一把……并獲得了回報。
在這個階段，大多數(shù)企業(yè)依靠他們的履約團隊、營銷自動化或兩者的某種結(jié)合來管理客戶體驗。在這一點上，目標是讓客戶滿意，并繼續(xù)建立對你的品牌的信任。
你持續(xù)超越預期并提供卓越體驗的時間越長，你的客戶就會越冷靜。這個特殊的問題解決了，所以他們可以把注意力集中在其他更緊迫的問題上。
就你的顧客旅程而言，你希望融入這種感覺。你希望每一次互動都能讓你的客戶感到平靜、自信，并確信這不再是他們需要擔心的事情。
7.關(guān)系
當你度過了安定下來的階段，你就有希望讓你的客戶對你的業(yè)務產(chǎn)生好感。你讓他們和你的企業(yè)生活得更好，你的員工和/或你的產(chǎn)品已經(jīng)成為他們企業(yè)的重要組成部分。
此時，你已經(jīng)建立了真正的關(guān)系。
一旦你有了這種關(guān)系和歷史，你的客戶也會投資幫助你的企業(yè)成功。你給了他們很好的體驗，現(xiàn)在他們很樂意回報你。
那么，需要案例研究嗎？他們很樂意幫忙。事實上，他們可能是你在同齡人和同事中最大的擁護者之一。有新產(chǎn)品要賣？他們可能會感興趣。需要有人為潛在客戶美言幾句嗎？他們支持你。
這是您的客戶之旅獲得巨大回報的地方。你的客戶現(xiàn)在已經(jīng)從營銷成本變成了營銷資產(chǎn)。他們得到了回報，你賺到了好的、可持續(xù)的錢，每個人都很享受這種關(guān)系。
達到這一點可能需要很多時間和工作，但一旦你做到了，這些客戶關(guān)系就構(gòu)成了你業(yè)務的支柱。它們易于維護，利潤豐厚，而且非常有趣！
最終，這種關(guān)系是你投資開發(fā)客戶旅程的全部原因。你越擅長培養(yǎng)出色的客戶體驗，你發(fā)展的這種關(guān)系就越多，你的業(yè)務就越好。
結(jié)論
每個客戶的旅程都是獨特的，但它們通常有足夠的共同點，您可以制定出大多數(shù)客戶都會遵循的具體步驟。這些步驟可以概括為：意識、知識、考慮、決定、嘗試、安頓和關(guān)系。
你的客戶之旅的目標是從始至終以最有效（和最具成本效益)的方式獲得潛在客戶。你想從頭到尾提供一個很棒的體驗。
你越了解你的顧客，他們在旅程的每個階段的需求，以及他們的整個旅程，你就越能有效地在整個旅程中培養(yǎng)你的顧客。
當然，這只是冰山一角。要了解更多關(guān)于企業(yè)對企業(yè)買家之旅以及如何讓他們?yōu)槟钠髽I(yè)對企業(yè)業(yè)務服務，請聯(lián)系我們，為您的業(yè)務獲得具體的提示和建議。回頭再聊！
亞丁安德魯斯作者
在他的職業(yè)生涯中，亞丁開發(fā)并銷售了價值數(shù)百萬美元的成功產(chǎn)品。他晚上睡不著覺，琢磨新的營銷策略，并不斷升級顛覆性的內(nèi)部營銷游戲。他喜歡穿著中世紀的盔甲寫作、跳舞和破壞電腦顯示器。
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