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注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

石家莊品牌設(shè)計公司轉(zhuǎn)發(fā)原文直譯：

你知道客戶維系對任何公司都很重要。這對SaaS公司來說更為重要。 如果你留住顧客，他們會繼續(xù)付錢給你。流失率應(yīng)該是任何SaaS公司最重要的指標之一。 雖然有很多方法可以減少客戶流失，但我們發(fā)現(xiàn)有一種方法是最有效的：凈推介值(NPS)調(diào)查。 實施和回應(yīng)國家公園管理處(National Park Service)調(diào)查直接降低了我們30%的流失率。 通過收集國家公園管理處(National Park Service)并采取行動，您不僅可以留住更多客戶，還可以開發(fā)新的銷售線索并達成更多交易。這是真正的雙贏。 我將教你我們?nèi)绾卫脟夜珗@管理處(National Park Service)來查明客戶問題，鋪設(shè)我們的產(chǎn)品路線圖，并讓我們的粉絲在網(wǎng)絡(luò)上為我們寫5星評論。 什么是凈推廣分數(shù)?

凈推廣分數(shù)是通過一項調(diào)查收集的，該調(diào)查詢問參與者向朋友或同事推薦你的產(chǎn)品的可能性有多大。答案分為三類：詆毀者(0到6):詆毀者是不高興的客戶，他們可能很快就會流失。他們占了公司負面口碑傳播的80%以上。對他們的反饋做出快速反應(yīng)以留住他們，防止他們對其他人說你公司的壞話，這一點很重要。 被動型(7或8):被動型對你的產(chǎn)品有些滿意，但不喜歡。可能會有一些問題阻礙他們成為推廣者。如果競爭對手的產(chǎn)品引起了他們的注意，他們可能會改變主意。 促銷員(9或10):促銷員是你公司最大的粉絲。他們更有可能向其他人推薦你的產(chǎn)品，長期保持客戶關(guān)系，并在你的公司花更多的錢。 要計算實際的凈推廣分數(shù)，你需要做的就是從推廣者的百分比中減去貶低者的百分比。這是一個從-100到100的數(shù)字。 目標是隨著時間的推移增加你的凈推廣分數(shù)，但你的初始推廣分數(shù)是多少并不重要。顧客的反饋才是你真正想要的。 在用戶被要求給出分數(shù)后，他們會被提示回答一個開放式的問題，即他們?yōu)槭裁催x擇這個分數(shù)。這些信息對你的公司來說是黃金。 我們的國家公園管理處(National Park Service)收集流程 您可以使用包括Promoter.io、AskNice.ly或Wootric在內(nèi)的許多工具來完全自動化國家公園管理處(National Park Service)調(diào)查過程。 雖然最常見的調(diào)查方式是通過電子郵件，但某些應(yīng)用程序也允許使用網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序內(nèi)彈出窗口等替代方式。 我們保持簡單，在客戶成為付費用戶45天后發(fā)送一份電子郵件國家公園管理處(National Park Service)調(diào)查，然后每6個月再發(fā)送一次。如果客戶沒有留下分數(shù)，我們會在5天后發(fā)出跟進郵件。雖然得分很好，但他們對你的公司打分后的評論才是你真正想要的。 我們發(fā)現(xiàn)只有大約70%的回答調(diào)查的人會留下評論。你可以通過遵循公平度量的指南擠出更多回復(fù)，該指南會自動跟進未能留下評論的客戶。 隨著調(diào)查的深入，我們主要通過三種方式來利用這些信息： 1.查明并解決客戶問題 這些調(diào)查是發(fā)現(xiàn)困擾客戶的任何問題的最佳方式。很多時候，你會發(fā)現(xiàn)人們在抱怨你已經(jīng)解決的問題。或者他們正在尋找你已經(jīng)提供或計劃提供的功能。 例如，我們已經(jīng)提供了停用帳戶的方法。通過簡單的詢問，我們將這位客戶從被動者變成了推動者。 這里有一些我們用來回應(yīng)顧客問題的技巧：對每個顧客采取個性化的方法。沒有自動回復(fù)功能可以很好地工作，你可以從與你的客戶交談中獲得價值。 回復(fù)每一條評論，不管它是正面的還是負面的。 密切關(guān)注詆毀者。他們隨時準備離開你的公司。2 .繪制我們公司的路線圖 除了我們的支持部分，客戶可以對功能進行投票，NPS調(diào)查已經(jīng)成為決定我們公司發(fā)展道路的關(guān)鍵。 我們注意到調(diào)查中提出的每一個建議。這并不復(fù)雜，只要在谷歌工作表文檔中記錄收到的建議即可。這需要一點體力勞動，但非常值得。這種方法可以讓你準確地找到你的客戶想要看到什么。如果您的當前客戶希望看到某個特定的功能，那么您的潛在客戶和潛在客戶也可能希望看到它。 我們利用這些信息來制定一個帶有寬松截止日期的產(chǎn)品路線圖。 在我們的谷歌工作表文檔之上，我們還為每個用戶標記了他們希望在我們的客戶關(guān)系管理平臺上看到的建議。然后，當客戶的建議被添加到路線圖中時，以及當它被發(fā)布時，客戶會得到通知。 人們喜歡知道有人在聽他們說話，通知讓他們很開心。 3.杠桿推動者 促銷員喜歡你的產(chǎn)品

注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

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