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注：配圖為UCI設計公司作品

北京商標設計公司轉發原文直譯：

客戶支持和客戶成功對于新手和專家來說都是令人困惑的。 客戶支持團隊和客戶成功團隊對你的品牌的持續發展和成功都很重要，而且這兩個角色擁有相似的技能。 然而，它們是兩碼事。 是時候永久消除客戶支持和客戶成功的困惑了。在本文中，我們將討論： 什么是客戶成功，為什么它很重要。什么是客戶支持，為什么它很重要。這兩個術語的主要區別。 什么是客戶支持?

客戶支持是指您幫助客戶解決特定問題。客戶支持團隊與客戶進行一對一的對話，并與產品設計和工程團隊密切合作來解決問題。 例如，客戶可能會通過電話、聊天或電子郵件尋求幫助。從這個意義上說，客戶支持是被動的。只有當客戶帶著問題來找你時，你才提供支持。你解決它，然后進入下一個問題。 為什么客戶支持很重要?

如果客戶找不到問題的解決方案，他們會尋找新的產品或服務提供商。就這么簡單。這就是客戶支持被視為核心業務職能的原因。你是誰，賣什么都不重要；你公司應該有人負責客戶支持。 什么是客戶成功?

客戶成功是解決客戶長期需求的主動方法。大多數品牌會使用客戶成功戰略來建立與品牌的長期關系，幫助客戶從你的產品中獲得最大價值，并幫助他們使用你的產品來實現他們的目標。 換句話說，這一切都是為了幫助他們成功。 為什么客戶成功很重要?

當您成功投資于客戶成功時，您的產品或工具對您的客戶來說是無價的。如果你能幫助他們成功實現他們的目標，為什么他們會停止支付每月訂閱?

客戶成功也可以減少你的企業的客戶支持需求。問題總是會出現，但是當用戶明白如何正確使用你的工具或產品時，問題就不那么普遍了。 難怪72%的企業將改善客戶體驗列為他們的首要任務。 客戶成功并不等同于客戶滿意 你的客戶可能對你的產品感到滿意，但這并不意味著他們成功了。 再讀一遍，因為理解兩者的區別很重要。顧客滿意是短暫的。客戶的成功是長期的。這就是為什么客戶成功的方法是積極主動的。 客戶成功和客戶支持之間的6個主要區別 即使從我上面給出的關于客戶成功和客戶支持的簡短介紹中，也可以明顯看出這兩種業務功能之間存在一些非常大的差異。當涉及到您的方法、關注點、指標、投資回報率、員工技能和業務職能時，您需要了解以下內容。 1.方法 你的企業如何對待客戶支持和客戶成功應該是非常不同的。以下是我推薦的兩種方法。 客戶支持 正如我已經說過的，客戶支持是被動的。客戶伸手你就幫，不伸手。然而，這并不是說被動是一件壞事。這仍然是必要的，因為89%的消費者會在糟糕的體驗后轉向競爭對手。客戶支持在方法上也是事務性的。這是你提供給客戶的服務，就像你最初提供給他們的產品一樣。這意味著有明確的入口和出口。交易從客戶提交支持票證開始，到問題得到解決結束。這段關系就此結束，不再進一步。 客戶成功 另一方面，客戶成功是主動的。你的團隊采取顧客至上的方法，主動幫助他們實現目標，而不是等待他們的請求。 這意味著你的團隊旨在幫助所有客戶，而不僅僅是那些提出問題的客戶。這一點非常重要，因為研究顯示，每有一個顧客抱怨，就會有26個顧客保持沉默。 這也是一種基于關系的方法。一旦用戶成為客戶，關系就開始了，但是沒有定義端點。這是一個持續的過程，你的公司試圖盡可能地發展和加強這種關系。 2.焦點 客戶成功和客戶支持采用不同的方法，也沒有相同的目標或關注點。一種是非常關注短期的。另一種是從更長遠的角度看待客戶。 客戶支持 客戶支持的重點是客戶的短期滿意度。當您的客戶遇到問題時，不滿意度會直線上升。 客戶支持就是解決問題和改善服務

注：配圖為UCI設計公司作品

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