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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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客戶滿意度對(duì)你的業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。無論你的產(chǎn)品多么創(chuàng)新，價(jià)格多么有競(jìng)爭(zhēng)力，如果你的客戶最終不滿意，他們不會(huì)留下來。 因此，毫不奇怪，2020年接受調(diào)查的45.9%的企業(yè)將客戶體驗(yàn)列為未來五年的首要任務(wù)：我們所說的"客戶滿意度"到底是什么意思為什么它如此重要，你能做些什么來改善它?

請(qǐng)繼續(xù)閱讀，尋找答案。 什么是客戶滿意度?

客戶滿意度是衡量人們與你的品牌互動(dòng)時(shí)的感受。它會(huì)受到許多因素的影響，例如： 感知產(chǎn)品質(zhì)量感知產(chǎn)品價(jià)值便利客戶期望溝通投訴處理 每個(gè)品牌，無論多么成功，都希望提高客戶滿意度。為此，他們需要定義兩件事： 他們的顧客是誰(shuí)，怎樣才能讓他們滿意 第一部分并不像聽起來那么簡(jiǎn)單。讓我們以醫(yī)院為例。它可能有兩個(gè)不同的客戶群： 它治療的病人和出售病人數(shù)據(jù)的保險(xiǎn)公司 顯然，這兩種受眾有著截然不同的目標(biāo)，讓他們滿意需要兩種截然不同的方法。讓事情變得更加復(fù)雜的是，滿足一個(gè)觀眾有時(shí)可能會(huì)損害另一個(gè)觀眾的幸福。 四客戶滿意度的好處 客戶滿意度不僅僅是"有就好"做好這件事有具體、切實(shí)的好處，包括： 1.提高品牌忠誠(chéng)度 永遠(yuǎn)不要認(rèn)為你的顧客是理所當(dāng)然的。 根據(jù)普華永道的調(diào)查，59%喜愛某個(gè)產(chǎn)品或品牌的美國(guó)消費(fèi)者在經(jīng)歷了幾次糟糕的體驗(yàn)后會(huì)放棄它。更令人擔(dān)憂的是，幾乎五分之一的人會(huì)在一次糟糕的經(jīng)歷后這樣做。另一方面，如果你盡你所能讓顧客開心，他們更有可能長(zhǎng)期留下來。 2.增強(qiáng)信任 根據(jù)埃德爾曼的調(diào)查，81%的消費(fèi)者認(rèn)為品牌信任是他們購(gòu)買決定的決定性因素。 然而，信任的基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，只有34%的消費(fèi)者表示他們信任他們使用或購(gòu)買的大多數(shù)品牌。 如何讓自己的品牌更值得信賴?

一種方法是提高滿意度。根據(jù)斯里蘭卡東方大學(xué)的一項(xiàng)研究，客戶滿意在邏輯上先于客戶信任；這兩件事很少是孤立存在的。 3.吸引正面口碑 口碑營(yíng)銷極具價(jià)值。 僅舉一個(gè)例子，2020年，87%的消費(fèi)者閱讀了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的在線評(píng)論，高于2019年的81%。 不幸的是，消費(fèi)者分享負(fù)面評(píng)價(jià)的可能性明顯高于正面評(píng)價(jià)。根據(jù)美國(guó)運(yùn)通的調(diào)查，美國(guó)消費(fèi)者平均會(huì)告訴15個(gè)人不好的經(jīng)歷，而他們只會(huì)和11個(gè)人分享好的經(jīng)歷。 換句話說，這是一個(gè)數(shù)字游戲。你知道消費(fèi)者自然不太傾向于對(duì)你做的好東西大喊大叫，但是如果你的客戶滿意度高，你就能很好地收獲口碑營(yíng)銷的好處。 4.擴(kuò)大你的受眾和銷售 我們已經(jīng)知道滿意的顧客更有可能告訴他們的朋友和家人關(guān)于你的品牌，這反過來讓你在更廣泛的觀眾面前。 然而，你知道那些滿意的顧客也會(huì)花更多的錢嗎?

根據(jù)上面提到的同一份美國(guó)運(yùn)通調(diào)查，如果一個(gè)品牌提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美國(guó)消費(fèi)者愿意多花17%的錢。 此外，84%改善客戶體驗(yàn)的公司報(bào)告收入有所上升。 如何衡量客戶滿意度 僅僅希望你的客戶滿意度會(huì)提高是不夠的。你需要具體的計(jì)劃來推動(dòng)它向前發(fā)展，并得到可靠數(shù)據(jù)的支持。為此，您需要通過投票、調(diào)查和反饋會(huì)議來收集客戶反饋。這里有三種類型的反饋可供收集，以幫助您衡量客戶滿意度，并提供一些問題示例。 1.總體滿意度 在深入了解具體細(xì)節(jié)之前，評(píng)估客戶對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的總體看法可能會(huì)有所幫助。肯定的回答表明他們對(duì)自己的購(gòu)買決定感到滿意，而否定的回答表明他們有一定程度的購(gòu)買后悔。 示例問題：總體而言，您對(duì)[產(chǎn)品X]的滿意度如何?

2.回購(gòu)意向 考慮到客戶滿意度和忠誠(chéng)度之間的緊密聯(lián)系，使用客戶的重復(fù)購(gòu)買計(jì)劃來衡量他們的總體幸福感是有意義的。那些表示有可能再次購(gòu)買的消費(fèi)者也更有可能留下積極的評(píng)價(jià)或與朋友和家人分享他們的經(jīng)歷。 例題：下個(gè)月你會(huì)再去【X公司】購(gòu)物嗎?

3.口口相傳 國(guó)家公園管理處(National Park Service)客戶滿意度調(diào)查集中在一個(gè)問題上，即客戶是否會(huì)推薦給定的品牌

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